A GRANDE MUDANÇA

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PUBLICADO - REVISTA DOIS PONTOS | TEORIA & PRÁTICA EM GESTÃO EDUCACIONAL

O consultor empresarial Paulo Rocha, especialista em formulação estratégica, tomada de decisões e gerenciamento, discute a gestão de processos como a ferramenta fundamental para criar a visão sistêmica de uma organização.

Indistintamente, a metodologia que propõe uma gestão horizontalizada para gerar resultados palpáveis pode ser aplicada à indústria, às escolas, as empresas prestadoras de serviços. “É o futuro” acredita ele, e completa: “0 conhecimento mudou de eixo; não é mais suficiente entender profundamente a empresa: tornou- se fundamental, na visão de processos, o entendimento da lógica e das variáveis do contexto que têm influência direta no negócio”. Em sua experiência, orienta inúmeras empresas de diversos setores da economia. Professor Associado da Fundação Dom Cabral (FDC), é ele o orientador da Fundação, que tem voltado suas atividades para a gestão de processos numa grande mudança de comportamento.

Tendência moderna de administração leva organizações a substituir o foco de fazer bem as coisas para que coisas fazer bem.

Dois Pontos: Gestão de Processos é uma tendência moderna de administração. não? Como e onde surgiu e quais são os exemplos mais bem sucedidos? Há uma área de atuação que funcione melhor?

Paulo Rocha: Sim, é uma tendência moderna de administração que define a organização como um sistema dinâmico que transforma insumos em produtos e serviços. Sempre houve uma preocupação com a melhoria contínua dos processos internos da organização, procurando-se os melhores índices de qualidade e produtividade. Isso fez com que as organizações se centrassem nelas mesmas: fazer bem as coisas era a ordem do dia. Entretanto, a questão agora é outra, e a preocupação atual é que coisas fazer bem. Essa mudança implica a reformulação dos conceitos de gestão e leva as organizações a buscar novas estruturas e mecanismos que auxiliem o entendimento do negócio sob o ponto de vista do mercado, do cliente e do usuário de seus produtos e serviços. Os indicadores de desempenho se modificaram: é o cliente cada vez mais exigente e consciente do seu poder - que também avalia a organização no momento da decisão de compra.

Dois Pontos: O redesenho de processos é uma tendência, uma metodologia, ou como devemos tratá-lo?

Paulo Rocha: Essa questão é abordada em dois níveis. O primeiro diz respeito ao conceito de gestão por processos, e esta é uma tendência irreversível como forma de gestão. A organização horizontal enfatiza a cadeia de agregação de valor e visa dar agilidade aos processos diante das variações do mercado e adicionar valor ao cliente; todas as empresas no futuro serão administradas por processos.

A segunda parte trará do redesenho dos processos atuais e da transformação da gestão tradicional vertical para a horizontal, ou seja, por processos. Portanto, neste caso, redesenho de processos é uma metodologia e como tal deve conter todos os passos para a transição da gestão, abordando os aspectos técnicos e comportamentais.

Dois Pontos: Quais as mudanças básicas que a empresa deve promover para tornar o redesenho de processos viável, acessível ou funcional?

Paulo Rocha: Não dá para considerar o redesenho de processos apenas como melhoria na forma atual de fazer as coisas. Redesenhar processos significa repensar a essência e, questões do tipo “0 que é que eu faço? Para quem eu faço? e Por que é que eu faço desta maneira?”, deverão ser entendidas e respondidas. Os gestores deverão estar dispostos, principalmente, a romper com o passado e a quebrar alguns paradigmas de gestão e de comportamento. Essa mudança deve ser monitorada e requer uma estruturação passo a passo, que começa pela conscientização e capacitação dos envolvidos.

Dois Pontos: Uma empresa convencional está apta a adotar o redesenho de processos? Por quê?

Paulo Rocha: Pelo fato de a organização se considerar ou ser considerada convencional já se faz urgente e necessário o redesenho de seus processos. A verdadeira adição de valor aos produtos e serviços se dá na dimensão interdisciplinar ou interdepartamental. Uma boa parte do faturamento das organizações se perde nos espaços em branco, nos quais ninguém efetivamente gerencia.

Dois Pontos: Como fica o organograma da empresa, já que partimos da valorização dos processos? Se internamente isso é assimilado, como fica o retrato formal da organização para o mundo externo?

Paulo Rocha: O organograma retrata a divisão das disciplinas internas e como está dividido o poder nas organizações. Dessa forma induziu a uma excessiva especialização de funções, gerando um campo fértil para a formação de “paredes” organizacionais ou “feudos”, como popularmente são chamados, com as implicações que todos conhecem.

Com o redesenho dos processos internos, as decisões são descentralizadas para o mais perto possível da ponta executante e são criados os gestores de processos, que deliberam em colegiados, levando em conta todas as variáveis do contexto em que a organização está inserida. O retrato da empresa migra do atual organograma, que de fato não explicita a organização, para um mapa de contexto em que todos entendem o funcionamento da organização com o beneficio de se sentirem parte integrante da cadela de valor.

Dois Pontos: A questão hierárquica passa a não existir?

Paulo Rocha: Não. Sempre existirão alçadas de decisão. Entretanto, o poder é compartilhado entre os participantes do processo, que inclusive serão avaliados e, em alguns casos, remunerados em função dos resultados gerados pelos processos.

Dois Pontos: Já houve Casos de o processo começar a enfrentar tantas resistências que teve de ser encerrado?

Paulo Rocha: O paradigma do poder é muito forte nas organizações, e quando a corrente conservadora é mais forte que a necessidade da mudança, as coisas tendem a parar ou a andar mais devagar, esperando até que um fato do ambiente a desperte novamente; e que ainda haja tempo para as reformas.

Dois Pontos: A seu ver, seria possível adotar a gestão de processos em ambiente de escola?

Paulo Rocha: O redesenho e a gestão de processos não privilegiam nenhum setor de negócio. Escolas sofrem as influências do contexto como qualquer outro tipo de organização, ou seja, tem clientes, concorrentes. fornecedores, processos internos, etc.

A FDC, como organização educacional, tomou a dianteira e deverá ser seguida. Particularmente, tenho grande interesse em participar do redesenho de uma escola.

Dois Pontos: Como está sendo a experiência com a FDC?

Paulo Rocha: Trabalhar em um centro de excelência é gratificante em todos os aspectos. A FDC está organizada por processos e foi feito um grande esforço de detalhamento. Hoje nos encontramos na fase de implantação.

Dois Pontos: Quais são os efeitos e resultados mais expressivos? Por que, o redesenho é uma boa solução?

Paulo Rocha: Os resultados podem ser divididos em dois grupos: para a organização e para as pessoas que. no dia-a-dia, fazem parte do processo.

Do ponto de vista da organização, os ganhos estão sendo contabilizados pela eliminação das atividades desnecessárias, adequando e concentrando os esforços nas operações que realmente alavancam a vantagem competitiva e agregam valor ao cliente. Um outro fator que temi sido considerado como um ganho substancial para as empresa é a substituição dos indicadores setoriais, que medem a eficácia das áreas isoladamente, por indicadores de gestão, que holisticamente medem a performance dos processos e conseqüentemente da organização.

Em complemento aos resultados, as pessoas passam a conhecer e a entender a cadeia de valor e sua importância no processo, o que tem sido um grande fator de motivação e comprometimento.

Dois Pontos: A flexibilidade e a agilidade no atendimento ao cliente - de forma ampla - é o objetivo?

Paulo Rocha: Um dos principais motivos do redesenho de processos é o encurtamento, em todos os sentidos, da distância entre o fornecedor e o cliente. Nos casos em que o próprio cliente participou do projeto de redesenho, os resultados foram significativamente maior.

Dois Pontos: A montagem/redesenho de processos exige quais conhecimentos?

Paulo Rocha: Uma vez que a direção da organização decidiu redesenhar os processos. o passo seguinte é montar e capacitar na metodologia a equipe que vai promover a mudança. Esta equipe é formada por um grupo de pessoas que representam todas as interfaces internas e, se possível, externas do processo a ser redesenhado. Na realidade, o apoio da direção, o conhecimento do negócio e a vontade de mudar são suficientes para se iniciar a mudança.

Dois Pontos: Parece uma linha de produção... analisa interfaces, sinergia de áreas e ações, não?!

Paulo Rocha: Toda transformação. física ou virtual, é uma seqüência de atividades ou ações (processo) e, portanto, deve ser executada com o menor custo, com o mínimo de atividades e na qualidade adequada a quem vai receber o fruto dessa transformação.

Dois Pontos: O que muda na cabeça das pessoas que estão no processo?

Paulo Rocha: O fato de participar de um processo de mudança já constitui um fator de motivação das pessoas, entretanto o que mais tem contribuído para mudar-lhes a cabeça é a visão expandida que passam a ter do contexto do negócio do qual fazem parte. Elas passam de simples executoras de tarefas para agregadoras de valor aos processos.

Dois Pontos: E “unidades de negócios”, passam a não existir mais?

Paulo Rocha: As unidades de negócios continuam a existir, alavancadas pelos processos redesenhados.

Dois Pontos: Nos melhores exemplos atuais, já se mensuraram melhorias?

Paulo Rocha: O projeto de redesenho iniciam-se pelo estabelecimento de metas mensuráveis que se quer atingir no tempo. Estas metas são chamadas questões empresariais críticas e são estabelecidas com o intuito de se reforçar ou até mesmo criar uma vantagem competitiva, e são definidos indicadores de desempenho para se monitorar o resultado.